Essere il Social Media di INPS per la Famiglia

Vi dico la verità, questo voleva essere un articolo divertente: una raccolta dei migliori commenti del (o dei) Social Media (manager s’intende) di INPS per la Famiglia. Ma più selezionavo commenti, più leggevo, più mi immedesimavo in loro e mi chiedevo:

Ma io al posto loro, cosa avrei fatto?

Esattamente cosa sta succedendo?

Come sempre, partiamo dall’inizio di questa storia. Non parlerò del Reddito di Cittadinanza e non vi dirò cosa penso a riguardo, ma come tutti ben sapete (e se non lo sapete vivete su Giove), da qualche settimana sono partite le richieste per questo nuovo servizio offerto dallo Stato Italiano. Bene, ma non benissimo. Le procedure per ottenere il tanto agognato RDC non sembrano delle più facili, almeno per il fruitore medio italiano di internet (e bisognerebbe aprire un intero forum solo su questo).

Ma andiamo oltre.

Circa 24 ore fa, la pagina Facebook “INPS per la Famiglia”, pubblicava questo post:

Ecco, io non sono per niente informato sulla procedura per ottenere il RDC, ma facendo uno sforzo incredibile (sono le 8:00 del mattino), capisco che chi ha ricevuto un sms (o una mail) con l’accettazione della domanda, può verificare il reddito che gli spetta facendo un semplice login da quel link.

Sembra tutto così facile, ma invece, si è scatenato l’inferno.

Analisi ai commenti a INPS per la Famiglia

Che qualche persona non riesca a capire la procedura, abbia problemi con il login, o qualunque problema in generale, non è per niente così grave. La squadra INPS è pronta a rispondere ad ogni quesito ed è pagata (spero bene), per questo. Ma quello di cui non è a conoscenza la squadra social di INPS per la Famiglia è che il fruitore medio di internet in Italia ha tanti problemi, ha parecchi problemi, ha troppi e gravi problemi, per poter capire una semplice comunicazione.

Inizio con il dire che tutto questo per me non si fa!

Come vedrete tra poco, questo è forse solo l’apice dei commenti assurdi e sgrammaticati ricevuti da INPS per la famiglia, ma ciò non può giustificare una risposta del genere. Il tentato stile ironico (approccio da real marketing) è abbastanza fuori luogo per un servizio istituzionale come INPS. Il non saper fare una cosa da parte di un utente, non giustifica una battuta del genere (che tra l’altro è già diventata un meme).

Molto più sensata la risposta a questo personaggio molto negativo sull’esito dell’operazione. In questo caso l’utente viene rassicurato e la risposta è più che corretta (anche se sarebbe stato facile fare dell’ironia).

Anche se la richiesta da parte dell’utente avviene in una modalità sbagliata (commentando un’altra domanda), anche in questo caso la risposta poteva essere più gentile (e non finto gentile), magari, evitando di ricordare la questione delle ore di lavoro.

E poi in fondo, ha fatto anche il cuoricino!

Come si può rispondere a qualcosa del genere? Come si può capire qualcosa del genere? In questo caso la risposta è stata molto buona, con informazioni dettagliate e con un piccolo “sfogo” finale, che però non sfocia in offese.

In questo ultimo caso che analizzerò con voi (ma qualcuno sarà arrivato fin qui?), la risposta può essere considerata ottima. L’utente è quasi sicuramente un Troll, in quanto la richiesta per il RDC non era disponibile a Settembre. Una buona risposta secca che ha chiuso ogni altro tipo di conversazione.

Cosa ci insegna questa storia?

Io sono una persona che ritiene che il bello possa essere trovato in qualsiasi cosa, ma proprio qualsiasi, ma temo, che ci sia poco da scherzare.

Da questa vicenda ho capito (ma già si sapeva) che:

In Italia non sappiamo usare Internet: ci preoccupiamo dell’arretratezza culturale e logistica rispetto gli altri paesi del mondo, ma in effetti, in Italia, mancano le basi. Un semplice login è diventato un problema enorme.
In Italia non sappiamo interagire sui Social: sicuramente, non è questa la metodologia corretta di interagire con la pagina di un servizio. Domande reiterate, domande non pertinenti, discussioni infinite, lamentele fuori tema. La pagina di un servizio (che può funzionare o non funzionare, questo ancora non lo sappiamo), è stata bombardata da migliaia di persone che si lamentano anche del maltempo a Pasquetta.
In Italia non sappiamo parlare in Italiano: una delle note più tristi di questa vicenda è l’enorme numero di orrori grammaticali. Nessuno di noi è perfetto e un errore (o più errori) capitano a tutti (anche a noi quando scriviamo un blog). Ma una rilettura dopo aver scritto un commento, è cosi complessa?
Il team social di INPS non è ben coordinato: non voglio assolutamente giudicare il lavoro altrui (specialmente dei colleghi e specialmente in una situazione del genere), le mie sono solo alcune piccole valutazioni da spettatore. Innanzitutto si denota un’assenza di linee guida da parte del Community Manager. Ogni risposta è diversa dall’altra e casi simili non vengono trattati allo stesso modo. Anche se a rispondere sono più persone, la linea da seguire dovrebbe essere comune e non anarchica. Si è visto un po’ di panico, generato probabilmente, dall’enorme mole di commenti assurdi ricevuti.